Evaluación del vínculo entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad del cliente en el sector gastronómico.

Abstract

La Organización Mundial del Comercio (OMC, 2018) señala que el sector servicios experimentó en 2017 un crecimiento del 8 % respecto al año anterior, alcanzando un volumen global de 5,19 billones de dólares. En la misma línea, Zeithaml, Parasuraman y Berry (1992) destacan que “nueve de cada diez empleos creados están vinculados directamente con los servicios” (p. 26), lo cual pone de manifiesto la relevancia estratégica de este sector en la economía mundial. De manera más específica, Pozo (2012) sostiene que “en un restaurante, si el servicio brindado en la primera experiencia es deficiente, no existe una segunda oportunidad para fidelizar al cliente” (p. 50).