Resumen:
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el uso de
la banca móvil y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación, Agencia San Miguel,
durante el año 2024. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada,
con un diseño no experimental, correlacional y de corte transversal. La población estuvo
conformada por 80 clientes, de los cuales se seleccionó una muestra de 30 usuarios
mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia.
Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, aplicando un
cuestionario estructurado con escala tipo Likert, el cual fue validado mediante juicio de
expertos y presentó una confiabilidad adecuada (α = 0.87). Los datos fueron procesados
utilizando el software SPSS, empleando estadística descriptiva e inferencial,
específicamente el coeficiente de correlación de Pearson.
Los resultados evidenciaron que existe una relación significativa entre el uso de la
banca móvil y la satisfacción del cliente, obteniéndose un coeficiente de correlación de r =
0.689, con un nivel de significancia menor a 0.05. Asimismo, se encontró que las
dimensiones facilidad de uso (r = 0.621), seguridad percibida (r = 0.587) y rapidez del
servicio (r = 0.653) se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente.
Se concluye que el uso de la banca móvil influye de manera positiva en la
satisfacción del cliente, destacando la importancia de mejorar la experiencia del usuario, la
seguridad y la eficiencia del servicio para fortalecer la percepción del cliente.
