EL USO DE BANCA MOVIL Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE BANCO DE LA NACIÓN" AGENCIA SAN MIGUEL 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el uso de la banca móvil y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación, Agencia San Miguel, durante el año 2024. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con un diseño no experimental, correlacional y de corte transversal. La población estuvo conformada por 80 clientes, de los cuales se seleccionó una muestra de 30 usuarios mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, aplicando un cuestionario estructurado con escala tipo Likert, el cual fue validado mediante juicio de expertos y presentó una confiabilidad adecuada (α = 0.87). Los datos fueron procesados utilizando el software SPSS, empleando estadística descriptiva e inferencial, específicamente el coeficiente de correlación de Pearson. Los resultados evidenciaron que existe una relación significativa entre el uso de la banca móvil y la satisfacción del cliente, obteniéndose un coeficiente de correlación de r = 0.689, con un nivel de significancia menor a 0.05. Asimismo, se encontró que las dimensiones facilidad de uso (r = 0.621), seguridad percibida (r = 0.587) y rapidez del servicio (r = 0.653) se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente. Se concluye que el uso de la banca móvil influye de manera positiva en la satisfacción del cliente, destacando la importancia de mejorar la experiencia del usuario, la seguridad y la eficiencia del servicio para fortalecer la percepción del cliente.