“Implementación de un sistema web para mejorar el proceso de gestión en la mesa de ayuda a las atenciones de los usuarios internos de la SUNEDU, 2023”

Abstract

Durante la investigación realizada en la Subcomisión de Tecnologías de la Información de la Agencia Nacional de Educación Superior, ubicada en Santiago de Surco - Lima, se identificó una deficiencia en el sistema de tecnología de la información. Esta deficiencia estaba relacionada con el uso de una hoja de cálculo de Excel como método manual para controlar y administrar las operaciones, y la comunicación se realizaba principalmente a través de teléfono entre los técnicos de soporte, el departamento de soporte y el personal responsable de las aplicaciones informáticas en todas las áreas de la Dirección de Educación Superior. Con el objetivo principal de mejorar la gestión de incidentes en el subdirectorio de Tecnologías de la Información de la SUNEDU, se propuso el desarrollo de un sistema de asistencia en línea. Este sistema fue diseñado para agilizar actividades como la asignación, registro, resolución, escalado y cierre de incidentes. Como resultado de esta iniciativa, se ha observado una notable mejora en el desempeño y eficiencia del servicio, superando las expectativas iniciales. Específicamente, se registró un aumento del 50% en la gestión de incidentes en comparación con el período anterior a la implementación del nuevo sistema. Palabras clave: Centro de asistencia, Tecnologías de la información, gestión de incidentes, eficacia, eficiencia.