Resumen:
El objetivo general de la presente investigación fue determinar de qué manera la calidad de
servicio incide en la imagen institucional de la Municipalidad Distrital de Palca, del distrito
de Palca, provincia de Tarma, Junín, 2024. El presente estudio tuvo un enfoque de
investigación cuantitativo, de tipo básica, con un diseño no experimental, y un estudio de
corte transversal y de tipo correlacional. La población estuvo compuesta por los pobladores
que acuden a la Municipalidad durante el año 2024, estos fueron seleccionados una
muestra de 349 pobladores utilizando un muestreo de tipo probabilístico. La validez del
instrumento se estableció mediante la opinión y juicio de 03 expertos y la confiabilidad se
verificó mediante del coeficiente Alfa de Cronbach, obteniendo un .805** como resultado,
lo cual indica una relación directa y un nivel muy alto de correlación. La técnica de
recolección de datos fue la encuesta, y el instrumento utilizado fue un cuestionario con 19
ítems distribuidos en dos variables de 03 dimensiones cada una, la variable de Calidad de
servicio tuvo como dimensiones: Confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía a través
de escala de Likert donde (1) Nunca hasta (5) Siempre. El procesamiento y análisis de
datos se llevó a cabo con IBM SPSS Statistics versión 25. Se realizó la prueba de
normalidad utilizando el test de Kolmogorov-Smirnov. Los resultados señalaron un nivel
de correlación significativo entre la Confiabilidad e Identidad Institucional alto, con un
Rho = 0.684, un nivel de correlación alto entre la capacidad de respuesta y la
comunicación institucional con un Rho = 0.608 y un nivel de correlación bueno entre la
empatía y la realidad institucional con un Rho = 0.557. En conclusión, la calidad de
servicio incide e impacta en la imagen institucional de la Municipalidad Distrital de Palca,
del distrito de Palca, provincia de Tarma, Junín, 2024 de manera directa.
