DISEÑO DEL PROCESO SERVICE DESK SEGUN ITIL PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DEL HOSPITAL REGIONAL AYACUCHO

Abstract

El hospital regional de Ayacucho, Miguel Ángel Mariscal Llerena posee una estructura de servicios médicos como lo son: hospitalización, emergencia, servicio de banco de sangre, servicio social programas, entre otros. Y, actualmente no cuenta con un Service Desk (Servicio de mesa) que abarque la gran cantidad de solicitudes y/o requerimientos de los usuarios que se presentan a diario. El Service Desk, es uno de los servicios más importantes para los usuarios del hospital, sin embargo, no se le da la importancia que verdaderamente tiene, al no considerar los resultados positivos que este servicio genera en una buena gestión organizacional, por esto, la implementación del Service Desk mediante la utilización de una metodología que tiene su basamento en la excelencia de la calidad de servicio y el cumplimiento de forma eficaz y eficiente de los procesos mediante las buenas prácticas internacionales que ofrece ITIL. El objetivo de este trabajo es implementar un service desk para mejorar el servicio de atención al usuario, además de gestionar los servicios en el área de informática, determinar la gestión de incidentes y requerimientos y determinar la gestión de la base de conocimiento basado en las buenas prácticas de ITIL para el Hospital Regional de Ayacucho, 2019.