“Sistema web Basado en ITIL y la Formalización de las Incidencias de los Servicios de Soporte Técnico a Clientes de Primera Línea de la Empresa Luvaltica SAC, en el año 2021”

Abstract

En la presente investigación se ha evidenciado las ventajas que se logran con la utilización de las buenas prácticas en la gestión de incidentes informáticos reportados por los usuarios de primera línea de la empresa Luvaltica, fruto de esto, se ha implementado un sistema web basado en ITIL de tal manera que los incidentes reportados por los usuarios, se ha visto favorecidos con una atención oportuna y eficaz, lo cual redundado, en mejorar la percepción que tenían los mencionados usuarios con el servicio que venían recibiendo por parte de Luvaltica, la cual de un nivel de 91% de insatisfacción paso a un nivel de 93% de satisfacción, garantizando de esta manera la permanencia de los mismos. Por otro lado esta importante mejora en la atención de los incidentes de primera línea de la empresa Luvaltica, ha redundado en una mejora de la productividad y eficiencia de los usuarios, pues la pérdidas acumuladas de las horas hombre trabajadas anualmente que estaban en el orden 15 días-hombre equivalente a 705 nuevos soles aproximadamente, considerando un sueldo promedio de los usuarios de 1500 nuevos soles, se verá totalmente disminuido por la atención eficiente y eficaz por parte del servicio de soporte técnico. Finalmente, la información recopilada por la empresa respecto a los tipos de incidentes, deben de servir para una implementación futura de un datamart que apoye a la toma de decisiones.

This research has shown the advantages that are achieved with the use of good practices in the management of computer incidents reported by front-line users of the company Luvaltica, as a result of this, a web system based on ITIL has been implemented in such a way that the incidents reported by users, As a result, a web system based on ITIL has been implemented in such a way that the incidents reported by the users have been favored with a timely and efficient attention, which resulted in improving the perception that the mentioned users had of the service they had been receiving from Luvaltica, which went from a level of 91% of dissatisfaction to a level of 93% of satisfaction, thus guaranteeing the permanence of the same. On the other hand, this important improvement in the attention of Luvaltica's first-line incidents has resulted in an improvement in the productivity and efficiency of the users, since the accumulated losses of man-hours worked annually, which were in the order of 15 man-days equivalent to approximately 705 nuevos soles, considering an average user salary of 1500 nuevos soles, will be totally diminished due to the efficient and effective attention provided by the technical support service. Finally, the information gathered by the company regarding the types of incidents should be used for a future implementation of a datamart to support decision making. Key