Desarrollo de un Sistema Web para mejorar el proceso de acciones correctivas, preventivas y mejoras de la norma ISO 9001 alineado al modelo ITIL en la empresa CANVIA

Abstract

Hoy en día muchas organizaciones están certificadas en las Normas Internacionales de Estandarización (ISO), la gran aceleración de la tecnología conlleva a las empresas a agilizar sus procesos de negocio, la problemática es integrar los diversos Sistemas de Gestión de las Normas Internacionales. La empresa CANVIA está certificado en la Norma ISO 9001, el cual demanda de muchas horas de recursos limitados para darle soporte y mantenimiento al Sistema de Gestión de Calidad, no se tiene un registro adecuado de los hallazgos evidenciados y por ende se tiene como resultado un tratamiento inadecuado. Se tiene como objetivo general proponer un Sistema de Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas para una empresa que brinda servicios de TI de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 y las buenas prácticas de ITIL. Esta investigación permitió determinar que todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015 son aplicables a la empresa CANVIA, que los mecanismos más importantes que permiten la detección de una No Conformidad en la empresa son las auditorías internas, el sistema de reclamos de clientes, la medición de la satisfacción, medición de resultados, etc. Las metodologías consideradas para el desarrollo de este proyecto son las buenas prácticas de ITIL, gestión de un incidente, problema, petición y mejora continua, los requisitos de la Norma ISO 9001 a aplicar son, Acción correctiva, preventiva y mejora continua. Palabras Claves: No conformidad, Acción Correctiva, Acción Preventiva, Mejora Continua, Sistema Web.

Today many organizations are certified in the International Standards of Standardization (ISO), the great acceleration of technology leads companies to streamline their business processes, the problem is to integrate the various Management Systems of International Standards. The CANVIA company is certified in the ISO 9001 Standard, which demands many hours of limited resources to support and maintain the Quality Management System, there is no adequate record of the evidenced findings and therefore a result is a improper treatment. The general objective is to propose a Corrective and Preventive Action Management System for a company that provides IT services in accordance with the requirements of the ISO 9001: 2015 Standard and the good practices of ITIL. This investigation made it possible to determine that all the requirements of the ISO 9001: 2015 standard are applicable to the CANVIA company, that the most important mechanisms that allow the detection of a Non-Conformity in the company are internal audits, the customer complaints system, measuring satisfaction, measuring results, etc. The methodologies considered for the development of this project are the good practices of ITIL, management of an incident, problem, request and continuous improvement, the requirements of the ISO 9001 Standard to be applied are, Corrective, preventive action and continuous improvement. Keywords: Non-conformity, Corrective Action, Preventive Action, Continuous Improvement, Web System.