Propuesta de implementación de un sistema de información basado en ITIL y la mejora en la atención de incidencias del área de TI en una entidad pública

Abstract

La Municipalidad Distrital de Ventanilla., cuenta con la Gerencia de Tecnologías de Información y Telecomunicaciones de ahora en adelante (TI) la cual se encarga de brindar soporte tecnológico a todas las unidades orgánicas de la entidad. TI brinda el soporte a la atención de incidencias el cual llega a realizar, pero no se gestiona adecuadamente ocasionado que el tiempo de atención, tiempo de respuesta y control de incidencias no sean los adecuados por lo tanto los usuarios finales tienen una mala percepción del servicio brindado. Es por ello que surge la necesidad de implementar un Sistema de Información de basado en ITIL con la finalidad de mejorar el servicio de atención de incidencias brindado por TI. Para la implementación se propone rediseñar el proceso de atención de incidencias, establecer roles y responsabilidades e implementar un software de gestión de incidencias todo esto alineado a ITIL. Se busca la aprobación de la propuesta para que pueda ser implementada y obtener los siguientes beneficios: Mejora en los tiempos de atención, respuesta y control de incidencias haciendo que los usuarios tengan una mejor percepción del servicio brindado por TI.

The District Municipality of Ventanilla, has the Information Technology and Telecommunications Management from now on (IT) which is in charge of providing technological support to all the organic units of the entity. IT provides support to the attention of incidents which it manages, but it is not managed properly because the attention time, response time and incident control are not adequate, therefore end users have a bad perception of the service provided. That is why the need arises to implement an Information System based on ITIL in order to improve the incident service provided by IT. For the implementation, it is proposed to redesign the incident response process, establish roles and responsibilities, and implement an incident management software, all of this aligned with ITIL. Approval of the proposal is sought so that it can be implemented and obtain the following benefits: Improvement in the times of attention, response and control of incidents, making users have a better perception of the service provided by IT.