CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR DETERMINANTE EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES EN AYACUCHO, 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el contexto del sector de telecomunicaciones, específicamente en la empresa Diamire, ubicada en la ciudad de Ayacucho, durante el año 2024. En un entorno altamente competitivo y digitalizado, donde los consumidores son cada vez más exigentes, resulta imprescindible que las empresas garanticen altos niveles de calidad en el servicio ofrecido para lograr la fidelización del cliente y mejorar su percepción sobre la marca. El estudio se sustentó en el modelo teórico SERVQUAL, el cual permite evaluar la calidad del servicio a través de cinco dimensiones fundamentales: capacidad de respuesta, elementos tangibles, empatía, seguridad y confiabilidad. Asimismo, la variable satisfacción del usuario fue analizada considerando sus expectativas, la percepción del servicio recibido y el nivel de satisfacción general. Metodológicamente, la investigación adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional y diseño no experimental. Se aplicó una encuesta estructurada tipo Likert a una muestra representativa de 70 usuarios del servicio. Los datos obtenidos fueron procesados mediante análisis estadístico descriptivo e inferencial, utilizando el coeficiente de correlación de Spearman para determinar el grado de relación entre las variables estudiadas. Los resultados revelaron una correlación positiva muy fuerte y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario (ρ = 0.838; p < 0.01). Entre las dimensiones de calidad evaluadas, se identificó que la empatía (ρ = 0.831), la confiabilidad (ρ = 0.813) y los elementos tangibles (ρ = 0.808) presentaron la relación más alta con la satisfacción del usuario, lo cual pone en evidencia que tanto el componente humano como el aspecto físico del servicio son cruciales en la construcción de una experiencia satisfactoria. Otras dimensiones como la seguridad (ρ = 0.771) y la capacidad de respuesta (ρ = 0.772) también mostraron una asociación significativa, aunque en menor grado. En función de los hallazgos, se concluye que mejorar la calidad del servicio en sus distintas dimensiones influye directamente en la satisfacción del usuario. Por ello, se recomienda a la empresa Diamire invertir en la formación continua de su personal, optimizar sus canales de atención, mejorar la infraestructura física, y establecer protocolos eficaces que generen confianza y cercanía con los usuarios. Estas acciones permitirán fortalecer la experiencia del cliente, incrementar la retención de usuarios y posicionar competitivamente a la empresa en el mercado local.