La Gestión de Servicios de Tecnologías de Información Basado en ITIL V4 y la Mejora de la Calidad del Servicio de Mesa de Ayuda en una Empresa del Rubro Bancario – 2024

Abstract

El trabajo de investigación tuvo como objetivo principal “Determinar la relación de la gestión de servicios de TI basado en ITIL V4 y la mejora de la calidad del servicio de mesa de ayuda en una empresa del rubro bancario – 2024”. En tal sentido se aplicó la siguiente metodología: el tipo de investigación fue básica, el diseño, no experimental, el nivel descriptivo correlacional y el enfoque de la investigación fue cuantitativo, porque se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman para la prueba de hipótesis; Así mismo se utilizó la técnica de la encuesta y su instrumento de recolección de datos fue el cuestionario. La población estuvo constituida por 58 usuarios y realizando el cálculo de la muestra aleatoria simple, la muestra fue de 51 usuarios de una empresa del rubro bancario. Se aplico el coeficiente de alfa de Cronbach para el análisis de fiabilidad, donde se tuvo en resultado de 0,898, superior al mínimo aceptable de 0.7. Los resultados obtenidos se observa una correlación positiva alta de 0,838 y un P=0,000 < 0,05 se rechaza H0, Se infiere que, Si existe una relación positiva alta de la gestión de servicios de TI basado en ITIL V4 entonces mejora la calidad del servicio de mesa de ayuda en una empresa del rubro bancario – 2024.