“Lineamientos de un Sistema de gestión de la calidad para la satisfacción del cliente en una Empresa de servicios de Telecomunicaciones”

Abstract

El incremento del comercio nacional e internacional ha dispuesto que la eficacia de los bienes, productos y servicios, sean percibidas como recursos indispensables para medir fuerzas y lograr ser competitivos en el mercado. Las organizaciones que pretendan mantenerse en un nivel sobresaliente con relación a sus competidores deberán evidenciar propiedades diferenciadoras y de alto nivel de confiabilidad, que sustenten el consumo y uso de los productos o servicios que se ofertan y así, lograr una fidelidad mayor por parte de sus clientes. En tal sentido, este documento expone en forma resumida, la importancia de contar con lineamiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, que obedece a la situación de la empresa de servicio de telecomunicaciones, debido a que se reciben frecuentemente quejas provenientes de los usuarios, por no conformidades e insatisfacción de las expectativas y acuerdos firmados por los servicios solicitados. Por ello, se ha visto el interés de la alta dirección de la empresa, en mejorar el servicio prestado, debido a las acciones aplicadas que han limitado la consecución de condiciones de conformidad a lo esperado por los clientes, por no tener a la mano políticas concretas hacia la satisfacción de las exigencias del público que amerita el servicio. Desde esta perspectiva, para el logro de los objetivos planteados, el estudio se delimitó en el contexto de una investigación aplicativa, de los lineamientos de un Sistema de Gestión de la Calidad, que conlleve al mejoramiento de la Satisfacción del cliente en una empresa de servicios.