Sistema Web para el Proceso de Mesa de Ayuda en la Sub Dirección de Tecnología de la Información de la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria, 2020”

Abstract

La investigación se ejecutó en la Sub dirección de Tecnología de la Información de la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria ubicada en Santiago de Surco – Lima. Se encontró que el problema en la sub dirección de Tecnología de la información, es que se cuenta con un sistema manual, que se compone de un archivo de Excel para el control y gestión de las actividades, siendo el teléfono el medio de comunicación entre el técnico de la unidad de soporte y el personal para la atención de las solicitudes de TI enviadas por todas las áreas de la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria. Ante la problemática se planteó como objetivo general desarrollar un sistema web de Mesa de Ayuda (Help Desk) para apoyar la gestión de incidencias en la sub dirección de Tecnología de la información de la SUNEDU. Se definió las actividades realizadas en la gestión de incidentes, las cuales son: asignación, registro, solución, escalado y cierre de incidentes. Como resultados se obtuvo que la eficiencia, eficacia y calidad de servicio, han mejorado sustancialmente, superando ampliamente las expectativas, pues las mejoras superan el 50% respecto a la gestión de incidentes antes de la implementación del sistema web de mesa de ayuda. Palabras clave:

The research was carried out at the Information Technology Sub-directorate of the National Superintendency of Higher University Education located in Santiago de Surco - Lima. It was found that the problem in the Information Technology sub-directorate is that there is a manual system, which is made up of an Excel file for the control and management of activities, with the telephone being the means of communication between the support unit technician and staff to attend to IT requests sent by all areas of the National Superintendency of Higher University Education. Given the problem, the general objective was to develop a Help Desk web system to support the management of incidents in the Information Technology sub-directorate of SUNEDU. The activities carried out in incident management were defined, which are: assignment, registration, solution, escalation and closure of incidents. As a result, it was obtained that the efficiency, effectiveness and quality of service have improved substantially, widely exceeding expectations, since the improvements exceed 50% with respect to incident management before the implementation of the help desk web system.